1月31日，阿里“最有權(quán)力”部門召開別樣商家峰會，這場會議主題只有兩個字：體驗 。
會上，阿里巴巴CCO線對外公布其在人工智能服務(wù)領(lǐng)域的進一步計劃：機器助手正式發(fā)布，讓人工客服有了“機械臂”，目標(biāo)解放90%服務(wù)壓力；發(fā)布人工智能訓(xùn)練師認(rèn)證體系，計劃培養(yǎng)10萬高價值機器人“飼養(yǎng)員”，這10萬人創(chuàng)造的價值可能是超100萬人甚至更多。基于技術(shù)和大數(shù)據(jù)，人得以投入到更有創(chuàng)造性的工作中去，阿里稱“必須讓客服更受尊重”。
智能客服成家族 阿里機器閱讀破世界紀(jì)錄
2016年，阿爾法狗和李世石的一場大戰(zhàn)讓全世界將目光開始聚焦在人工智能。幾乎大戰(zhàn)同期，阿里巴巴自主研發(fā)的智能服務(wù)機器人——阿里小蜜發(fā)布上線，人工智能在電商服務(wù)領(lǐng)域率先實現(xiàn)產(chǎn)品化應(yīng)用。同年雙11中，阿里小蜜承擔(dān)了超95%的咨詢服務(wù)，一舉成為雙11的服務(wù)主力。
2017年，國內(nèi)外企業(yè)紛紛布局人工智能，這一年也被稱為人工智能商業(yè)化、產(chǎn)品化應(yīng)用的元年。這一年，小蜜家族先后迎來商家版店小蜜、企業(yè)版云小蜜、熱線小蜜等多個新成員，智能服務(wù)產(chǎn)品成“團體”。2017年雙11，阿里小蜜家族單日共完成對話1.2億次，是目前世界上單日接待量最大的客服機器人。如果按照每人每天接待250人來計算，這相當(dāng)于16萬名客服工作量。
2018尚未滿月，1月11日，由斯坦福大學(xué)發(fā)起的機器閱讀理解領(lǐng)域頂級賽事SQuAD刷新排名，令業(yè)界振奮的是，人工智能的閱讀能力打破世界紀(jì)錄并歷史上首次超越人類。由阿里巴巴IDST團隊和阿里巴巴CCO線聯(lián)合提交的SLQA +模型成為新紀(jì)錄的開創(chuàng)者，而這一模型正是阿里小蜜的關(guān)鍵技術(shù)之一。
給一線客服配上“機械臂 目標(biāo)減輕90%服務(wù)壓力
消費者下單平均要問多少個問題？答案是3個。
機器能回答的問題能覆蓋多少？答案是超過90%。
過去兩年，阿里小蜜家族快速擴大，系列產(chǎn)品在多種業(yè)務(wù)場景快速落地。在諸如尺碼推薦、產(chǎn)品咨詢等多個場景中，機器人的服務(wù)滿意度已超越人工。
就在剛剛，阿里巴巴宣布小蜜家族再次迎來升級，發(fā)布機器助手，全程無縫幫助人工工作，給人工“裝”上一只“機械臂”。
開啟機器助手后，人與機器的配合方式將轉(zhuǎn)為實時配合。消費者發(fā)起的每個問題由機器先進行系統(tǒng)判斷，非復(fù)雜問題繼續(xù)由機器作答，復(fù)雜問題人工完成。經(jīng)過這樣的判定，最終人工客服將只需要回答機器無法完成的剩余問題，而這一比重可能只有10%甚至更低。
推出認(rèn)證體系 要培養(yǎng)10萬高價值機器人“飼養(yǎng)員”
隨著小蜜的深入應(yīng)用，一種新職業(yè)悄然興起，并一躍成為行業(yè)內(nèi)新寵，這個新職業(yè)不是別的，正是機器人訓(xùn)練師。
據(jù)不完全統(tǒng)計，目前，在阿里生態(tài)體系內(nèi)，已有機器人訓(xùn)練師近萬名。甚至催生了專為企業(yè)提供機器人訓(xùn)練的第三方服務(wù)商。杭州親在么文化傳播有限公司就是這樣一個首批“吃螃蟹”的企業(yè)。目前，這家公司的40名機器人訓(xùn)練師已經(jīng)在為150多個店鋪提供店小蜜的機器人訓(xùn)練服務(wù)，1人管理N家店鋪正成為可能。
森馬也是最早加入店小蜜內(nèi)測的品牌之一。從0.5個人到現(xiàn)在的7人專職訓(xùn)練師團隊，森馬一路在見證著智能機器人的強大爆發(fā)力。2017年，由機器人店小蜜給森馬單店帶來的服務(wù)成交超3億，占到所有人工服務(wù)轉(zhuǎn)化的35%。
作為小蜜的創(chuàng)立者和機器人訓(xùn)練師這一新職業(yè)名字的發(fā)明者，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆被戲稱為“小蜜之父”。針對此次機器人訓(xùn)練師的認(rèn)證體系，他和團隊已經(jīng)醞釀了半年之久。
“通過這個認(rèn)證體系，一方面，我們希望輸出能力分級標(biāo)準(zhǔn)，推動行業(yè)的規(guī)范化。第二通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，對從業(yè)者賦能，提升服務(wù)人在行業(yè)的競爭力，幫助他們實現(xiàn)高價值就業(yè)。”趙昆表示。保守估計，未來，基于淘系的機器人飼養(yǎng)員群體規(guī)模或?qū)⒊^10萬人。而10萬人創(chuàng)造的價值可能相當(dāng)于100萬人甚至更多。
可以預(yù)見，基于小蜜等機器人的應(yīng)用，傳統(tǒng)的大量客服人員將從機械的重復(fù)工作中解脫出來，投入到類似于機器人訓(xùn)練師等更有設(shè)計性和創(chuàng)造性的工作中去，客服行業(yè)從業(yè)者的整體能力將迎來本質(zhì)性升級，“客服必須更受尊 重。”趙昆說。
推出開放平臺，邀請全行業(yè)打造智能應(yīng)用產(chǎn)學(xué)研“夢工廠”
目前，阿里巴巴小蜜家族系列智能產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋了包括阿里巴巴內(nèi)部數(shù)十個細(xì)分業(yè)務(wù)、淘寶天貓30萬商家、以及諸多外部企業(yè)客戶的產(chǎn)品體系。僅在阿里巴巴內(nèi)部，還有基于糾紛判定的瓦力、基于體驗體驗基金賠付的智能輔助系統(tǒng)伊娃等多種智能產(chǎn)品，未來，這些智能產(chǎn)品都將逐漸開放給生態(tài)體系內(nèi)更廣泛的合作伙伴使用。
“但是，智能的未來還遠(yuǎn)不止于此”，趙昆強調(diào)，光在阿里生態(tài)體系內(nèi)，智能就還有很多可能。
如今，阿里巴巴專職從事智能服務(wù)研究的優(yōu)秀工程師和科學(xué)家已經(jīng)有500多名，包括數(shù)十名頂級AI專家和海外博士。但趙昆認(rèn)為還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他說：“未來，我們將基于小蜜打造一個智能開放平臺，并于2018年投入運營。”
通過這個開放平臺建設(shè)，邀請更多的專家學(xué)者和技術(shù)人員一起加入進來，來探索更廣闊的智能應(yīng)用。而阿里巴巴這個平臺就是最好的產(chǎn)品孵化器和應(yīng)用試驗田。我們希望把這個平臺打造成一個智能應(yīng)用的產(chǎn)學(xué)研“夢工廠”.
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